Nowy, bardziej przyjazny IVR

Jakiś czas temu prosiliśmy Was o pomoc w zdefiniowaniu naszego nowego IVR (Interactive Voice Response). Projekt miał trwać kilka tygodni, wyszło ich kilkanaście, ale... koncepcja, wymagania, implementacja, testy, testy, testy i tak czas płynął.  W końcu się udało, wdrożyliśmy nowe „drzewko IVR”, w którym uwzględniamy oczywiście również Wasze uwagi (za wszytkie jeszcze raz bardzo dziękujemy). Tych zmian jest całkiem sporo a najważniejsze to:

Ułatwiona identyfikacja

Klienci, których rozpoznajemy po numerze kontaktowym zdefiniowanym w naszych systemach mają dostęp do wszystkich samo-obsługowych kanałów informacyjnych bez potrzeby dodatkowej weryfikacji. Klient może uzyskać informacje o saldzie, płatnościach, fakturach, otwartych zgłoszeniach o awariach  czy też odsłuchać spersonalizowane komunikaty, bez potrzeby dodatkowej identyfikacji przez numer konta lub pin.

Konsultant zawsze pod ręką

W żaden sposób nie chcemy utrudniać drogi do Konsultanta i w każdym miejscu IVR można jednym klawiszem połączyć się do CC. To jest punkt, który wielu naszych Klientów wskazywało jako ważny dla nich.

Szybka pomoc i informacje o usługach

W głównym menu, po wyborze „3” można się dowiedzieć o zasadach i celu identyfikacji, poznać usługi na IVR i w serwisie Netia Online. Dodatkowo podczas logowania jest pomoc w postaci komunikatu o tym gdzie znaleźć numer klienta i jak on wygląda. Takie sekcje pomocy są zlokalizowane odpowiednio w kilku miejscach.

Poprawione kierowanie

Największe zmiany są w menu technicznym. Klient może otrzymać informacje o aktualnych awariach, które dotyczą jego usług, z możliwością potwierdzenia rozwiązania problemu lub ponaglenia. Dodatkowo biorąc pod uwagę jak różne technologie oferuje Netia, ruch kierowany jest odpowiednio do tych Konsultantów, którzy mają najlepszą wiedzę o usługach, z których korzysta dany Klient.

To nie koniec zmian. Pracujemy nad integracją z komunikacją SMS tak, aby jak najwięcej informacji było dostępnych z wykorzystaniem tej formy komunikacji. W różnych miejscach IVR, informacje będzie można wysłać poprzez SMS, np. dane do logowania do usługi internetowej, dane finansowe, itp. Klient będzie mógł również zgłosić chęć otrzymania SMS w przypadku, gdy zamkniemy jego zgłoszenie o awarii.