Nasz IVR - wolność wyboru w praktyce

Nieustająco szukamy usprawnień, które pozwolą naszym Klientom korzystać z wolności wyboru, która jest naszym najważniejszym hasłem. Dzieje się tak nie tylko w obszarze ofert i produktów, ale również w codziennych kontaktach z klientami. Kilka miesięcy temu wdrożyliśmy nowe rozwiązanie IVR z nowymi funkcjonalnościami. Pisaliśmy o tym we wpisie: Nowy, bardziej przyjazny IVR

Dzisiaj chcę się podzielić z Wami drobną - aczkolwiek bardzo ważną z punktu widzenia Klienta - zmianią. Obecnie na etapie połączenia z infolinią (systemem IVR), Klient może samodzielnie zdecydować, czy chce być zidentyfikowany automatycznie (poprzez podanie numeru teleofnu lub numeru abonenta) , czy już po połączeniu z konsultantem. Ponieważ w ciągu ostatniego roku zrobiliśmy bardzo dużo, aby słuchać Klientów, zbadaliśmy również i opinie o tej zmianie. Z ankiet satysfakcji wysyłanych do Klientów wynika, że ta zmiana szczególnie się Klientom spodobała. Aż 84% ankietowanych wypowiedziało się o takiej możliwości pozytywnie.

Dodatkowo nasz IVR "potrafi" sam identyfikować Klientów sprawdzając po numerze telefonu, z którego Klient dzwoni, czy mamy go w systemie. W takim przypadku proces weryfikacji jest jeszcze prostszy.

Zmiana wydaje się niewielka, ale kiedy każdemu z nas notorycznie brakuje czasu, nie chcemy aby nasi Klienci spędzali go na przechodzeniu przez skomplikowane procedury na infolinii.