facebook web
Klienci najchętniej polecają nasze usługi (na sieci własnej)

Klienci najchętniej polecają nasze usługi (na sieci własnej)

Życie Netii, jako największego operatora alternatywnego (działające zarówno na sieci własnej, jak i sieci byłego monopolisty) nie jest usłane różami. A nawet, jeżeli te róże są to mają bardzo ostre kolce;)
Oferowanie Klientom najwyższej jakości obsługi to jedno z 3 głównych założeń naszej strategii do roku 2020. Jednym ze wskaźników, który wykorzystujemy do analizy tego jak nasi Klienci oceniają nasze działania, jest bardzo popularny na świecie wskaźnik NPS (z ang. Net Promoter Score), który wewnętrznie nazywamy Satysfaktorem. W skrócie jest to wskaźnik polecalności usług (wartości od minus 100 do plus 100). Jak to z większością wskaźników bywa – im wyższy tym lepszy.

Dzisiaj chciałbym podzielić się z Wami ciekawą obserwacją. Jak wiecie świadczymy usługi na sieci własnej oraz dzierżawionej (usługi na bazie sieci TP: WLR, BSA, LLU). W pierwszym przypadku odpowiadamy od początku do końca za jakość usługi. W drugim współpracujemy z operatorem zasiedziałym co naturalnie stawia przed nami szereg wyzwań operacyjnych... W ostatnim badaniu postanowiliśmy sprawdzić jak wygląda wskaźnik polecalności naszych usług w rozbiciu na te dwa obszary oraz jak wypadamy na tle konkurencji.

Badania rekomendacji wykonuje na nasze zlecenie ceniona firma badawca Ipsos. Respondencji nie są informowani na czyje konkretnie zlecenie wykonywane jest badanie. Poniżej prezentuję wynik badania zrealizowanego w grudniu ubiegłego roku.

 

Gdyby skumulować wynik dla całej Netii bez względu na technologię, to NPS ma wartość dodatnią. Gdy ponad 2 lata temu startowaliśmy z Klientomanią, czyli ogólnofirmowym programem poprawy satysfakcji Klientów, wskaźnik ten był na poziomie średniej rynkowej.

Te liczby tylko potwierdzają słuszność kierunku, który wybraliśmy (koncentracja na własnej sieci oraz dalsza poprawa procesów na sieci dzierżawionej). Na własnej sieci osiągamy wynik ponad dwukrotnie wyższy niż najlepiej oceniani operatorzy kablowi a to naprawdę powód do dumy!:) Natomiast wyższy niż u operatora - "dawcy" i wyższy od średniej rynkowej wskaźnik dla Netii na sieci dzierżawionej, to z jednej strony dobry prognostyk na przyszłość, a z drugiej powód do jeszcze cięższej pracy;)

Wyniki badania niosą też jeszcze jedną refleksję - sama zmiana operatora, jeśli zostaje się na tych samych kablach - cudów nie czyni, ale nie jest generalnie zmianą na gorsze;)



Powiązane artykuły